Pembelian dan penjualan produk
Saat Anda pergi ke toko mana pun untuk membeli produk apa pun yang dapat Anda pikirkan, Anda dapat menggunakan semua indera Anda untuk mengevaluasi produk fisik tersebut. Anda dapat melihat betapa kerennya layar TV. Anda dapat mendengar betapa hebatnya sistem audio. Anda bisa mencium betapa lezatnya pizza itu. Anda dapat menyentuh dan merasakan betapa lembutnya seprai tersebut.
Tapi bagaimana dengan layanan? Dalam pelajaran ini, kita akan membahas konsep intangibilitas layanan, potensi masalahnya, dan contoh solusi dalam pemasaran.
Apa yang tidak berwujud dari layanan?
Layanan tidak berwujud mengacu pada fakta bahwa banyak layanan tidak memiliki atribut fisik dan oleh karena itu konsumen tidak dapat menilai nilai yang akan mereka peroleh dari membeli layanan semacam itu dengan bukti nyata mengenai hasil potensial dari layanan semacam itu.
Contoh layanan tidak berwujud meliputi:
- Pergi ke dokter bedah untuk sakit punggung Anda. Tidak mungkin untuk memastikan dengan pasti bagaimana perasaan Anda setelah operasi untuk sakit punggung Anda. Anda mungkin merasa seperti orang baru, atau Anda mungkin berada dalam kondisi yang lebih buruk.
- Menyewa pembersih untuk rumah Anda. Akankah mereka melakukan pekerjaan dengan baik atau meninggalkan kekacauan yang lebih besar? Apakah barang-barang akan dicuri saat Anda membersihkan?
- Pergi untuk menonton film. Akankah bioskop benar-benar bagus atau kaki Anda akan menempel di tanah? Akankah film ini sepadan dengan uang dan waktu Anda?
- Buat reservasi di restoran. Apakah makanannya benar-benar enak? Apakah ulasan online itu sebagian besar palsu atau asli? Akankah staf memperlakukan Anda dengan baik?
Masalah dan solusi
Masalah
Anda sudah dapat mulai menilai masalah yang terkait dengan ketidakberwujudan layanan. Konsumen tidak yakin persis apa yang akan mereka dapatkan dan bagaimana pengaruhnya terhadap mereka. Ada kekurangan atribut fisik yang melekat pada banyak layanan dan kemungkinan hasilnya.
Karena itu, orang harus membayangkan apa yang bisa terjadi jika mereka mengontrak layanan tersebut. Itu masalah karena menghadirkan risiko yang tidak diketahui kepada konsumen. Mereka tidak tahu apa yang akan mereka dapatkan sampai mereka membayarnya dengan waktu dan/atau uang mereka (atau keduanya). Tentunya hal ini dapat mematikan banyak konsumen.
Dengan demikian, masalah dengan intangibilitas layanan dapat direduksi menjadi:
- Orang tersebut tidak dapat menyentuh, melihat atau merasakan layanan dalam hal bagaimana hal itu akan mempengaruhi mereka. Mereka harus membayangkan apa yang bisa terjadi, dan ini bisa menjadi masalah jika mereka membayangkan sesuatu yang salah.
- Orang tersebut tidak dapat memastikan hasil dari layanan (hasil akhir yang berkaitan dengan mereka secara khusus).
- Orang tersebut tidak dapat sepenuhnya menghargai apakah hasil itu sepadan dengan waktu, tenaga, dan uang mereka sehubungan dengan menyewa layanan tersebut.
Solusi
Jadi bagaimana pemasar dapat memecahkan masalah yang berkaitan dengan intangibilitas layanan? Untungnya, ada banyak cara, dan strateginya sangat bergantung pada layanan yang Anda berikan.
Misalnya, Anda adalah seorang dokter yang menawarkan operasi yang aman, apa pun masalah medisnya. Operasi yang “aman” adalah layanan. Bagaimana Anda bisa memasarkan ini dengan cara yang lebih nyata kepada konsumen? Nah, bagaimana dengan memiliki ruang kantor yang sangat bersih? Kebersihan dan keamanan berjalan beriringan dalam pengobatan, karena kebersihan dikaitkan dengan lebih sedikit komplikasi dari patogen.
Atau, bagaimana jika Anda berada di industri makanan? Industri makanan lebih dari sekadar produk (makanan). Ini juga merupakan industri jasa! Bagaimana Anda bisa menjual pengalaman bersantap yang luar biasa (layanan) kepada konsumen? Bagaimana dengan mempekerjakan staf yang sangat sopan dan ramah?
Dan bagaimana dengan pembinaan bisnis online? Ada yang sulit. Ini adalah layanan dan Anda tidak tahu apakah harga tinggi yang akan Anda bayarkan untuk seorang pelatih akan membantu bisnis Anda berkembang. Bagaimana seorang pelatih bisnis dapat mempromosikan dirinya sendiri? Bagaimana dengan menawarkan sesuatu yang lebih nyata, seperti jaminan uang kembali? Ini akan membuat konsumen lebih percaya diri dalam mencoba layanan berisiko seperti itu.
Bagaimana jika Anda menjual perangkat lunak yang membantu orang mengatur file komputer mereka? Bagaimana Anda dapat menawarkan bukti yang lebih nyata dari fakta bahwa Anda memiliki program luar biasa yang dapat membantu mereka melakukannya? Anda dapat membuat video dan gambar lain yang menunjukkan hal ini. Anda juga dapat memastikan bahwa situs web Anda juga sangat terorganisir. Atau Anda dapat menawarkan uji coba gratis perangkat lunak Anda sehingga orang dapat merasakan hasilnya sendiri tanpa risiko bagi diri mereka sendiri.
Ringkasan Pelajaran
Layanan tidak berwujud mengacu pada fakta bahwa banyak layanan (atau bagiannya) tidak memiliki atribut fisik yang dapat dihargai dan dinilai oleh individu pada tingkat pribadi. Oleh karena itu, konsumen tidak dapat sepenuhnya menilai nilai yang akan mereka peroleh secara pribadi dari pembelian layanan semacam itu dengan bukti nyata mengenai hasil potensial dari layanan semacam itu bagi mereka.
Jadi, masalah intangibilitas layanan meliputi:
- Orang tersebut tidak dapat menyentuh, melihat atau merasakan layanan dalam hal bagaimana hal itu akan mempengaruhi mereka.
- Orang tersebut tidak dapat memastikan hasil dari layanan tersebut.
- Orang tersebut tidak dapat sepenuhnya menghargai apakah hasil itu sepadan dengan waktu, tenaga, dan uang mereka (atau kombinasinya).
Solusi yang mungkin untuk ini termasuk:
- Jaminan Uang Kembali
- percobaan gratis
- Staf / layanan pelanggan yang sopan
- Menjalankan bisnis online dengan layanan tersebut. Misalnya, ruang medis yang bersih untuk staf medis atau situs web yang sangat terorganisir untuk perangkat lunak yang membantu seseorang mengatur barang-barangnya.