Skenario Keluhan Pelanggan
Rashad mengerang, secara kiasan dan harfiah, saat ponselnya berdering di tengah malam. Jelas, itu berarti ada sesuatu yang salah. Satu-satunya pertanyaan sebenarnya adalah, “Seberapa buruk?” Telepon malam ini berasal dari pengawas shift malam di salah satu dari tiga hotel besar tempat Rashad bekerja sebagai manajer distrik.
“Apa yang terjadi?” Rashad bertanya kepada lawan bicaranya. Cerita dimulai sekitar jam 8 malam tadi ketika seorang pelanggan mengatakan bahwa AC di kamarnya tidak berfungsi. Petugas pemeliharaan tiba, menerapkan perbaikan kecil, dan meninggalkan ruangan. Sekarang, jam 3 pagi, unitnya kembali rusak, dan pengawas shift malam mendengarkan kemarahan penghuni kamar.
- Apa yang harus menjadi prioritas Rashad saat ini?
- Apakah prioritas itu akan sama di pagi hari? Mengapa atau mengapa tidak?
- Haruskah Rashad secara pribadi campur tangan dalam situasi ini? Mengapa atau mengapa tidak?
Lakukan hal yang benar dengan klien
Terlepas dari apakah menurut Anda Rashad harus langsung menanggapi pelanggan atau tidak, manajer mana pun yang berbicara dengan pelanggan harus memberikan setidaknya beberapa jenis tanggapan. Lihat daftar kemungkinan pernyataan atau pertanyaan ini untuk melihat apakah ada yang tampak jelas tidak pantas atau jelas sesuai.
- Tuan Nyonya Jones, saya sangat menyesal bahwa kami tidak memenuhi harapan Anda atas kunjungan Anda.
- Tuan Nyonya Jones, kita akan membahasnya, tapi mari kita lakukan besok pagi. Sementara itu, kami dapat memindahkan Anda ke kamar tanpa masalah pemeliharaan.
- Saya sama marahnya dengan Anda karena pekerja pemeliharaan kami tidak melakukannya dengan benar pada kali pertama. Yakinlah, kami akan membiarkan Anda pergi untuk ini.
- Tuan Nyonya Jones, kami dengan tulus menghargai bisnis Anda. Kami ingin melakukannya dengan benar dan kami ingin melakukan apa pun untuk mempertahankan bisnis Anda bersama kami. Dalam kondisi apa kami dapat menyelesaikan ini dan mempertahankan Anda sebagai pelanggan?
Jika Anda mengidentifikasi salah satu dari pernyataan ini sebagai pernyataan yang jelas tidak pantas, apa yang membuatnya tidak pantas? Sebaliknya, jika Anda mengidentifikasi beberapa pernyataan yang sesuai secara universal, apa yang membuatnya demikian? Terakhir, untuk setiap pernyataan yang tidak dapat diterima atau tidak dapat diterima secara universal, apa saja variabel yang membuatnya sesuai atau tidak dapat diterima?
Membuat hal-hal yang tepat untuk Anda
Anda sudah tahu bahwa Anda ingin mempertahankan pelanggan Anda, tetapi Anda juga ingin memperbaiki masalah mendasar sehingga pelanggan di masa depan tidak memiliki pengalaman buruk. Apakah masalah yang membangunkan Rashad adalah sesuatu yang memerlukan analisis akar penyebab, atau apakah benar-benar jelas bahwa AC adalah masalahnya?
Apa yang terjadi jika Rashad membuat kesalahan dan mulai mengerjakan masalah yang “salah”? Jenis pertanyaan apa yang dapat diajukan Rashad kepada pelanggannya untuk memastikan dia sepenuhnya memahami keluhan pelanggan dan pada akhirnya menangani masalah yang benar?